Service Blueprint
Visuelle Darstellung aller Schritte eines Dienstleistungsprozesses.
WOZU
Dienstleistungsprozesse sind oft komplex und umfassen sowohl sichtbare Kundeninteraktionen als auch unsichtbare Hintergrundprozesse, die schwer zu optimieren sind. Der Service Blueprint macht das Zusammenspiel aller Prozessschichten sichtbar und identifiziert Schwachstellen und Verbesserungspotenziale. Er hilft Teams, ein gemeinsames Verständnis des gesamten Serviceprozesses zu entwickeln.
WIE
Das Team zeichnet den Serviceprozess in mehreren horizontalen Schichten: Kundenaktionen, sichtbare Mitarbeiteraktionen, unsichtbare Hintergrundprozesse und unterstützende Systeme. Die Schichten werden durch Lines of Visibility und Interaction getrennt. Schwachstellen, Wartezeiten und Fehlerquellen werden identifiziert und Verbesserungsmassnahmen abgeleitet.
WAS
Der Service Blueprint ist ein visuelles Prozessanalysewerkzeug, das von G. Lynn Shostack entwickelt wurde. Er stellt einen Dienstleistungsprozess in fünf horizontalen Ebenen dar: Physical Evidence, Customer Actions, Frontstage Actions, Backstage Actions und Support Processes. Das Format wird in der Nielsen Norman Group Methodik detailliert beschrieben und ist ein Standardwerkzeug im Service Design.
BEISPIEL
Beispiel: Deine Versicherung bekommt schlechte Bewertungen für den Schadensfall-Prozess, obwohl einzelne Abteilungen ihre Arbeit gut machen. Mit dem Service Blueprint visualisierst du den gesamten Prozess von der Schadensmeldung bis zur Auszahlung – inklusive aller Frontstage- und Backstage-Aktivitäten. So entdeckst du, dass der Medienbruch zwischen Telefon und Online-Portal drei Tage Verzögerung verursacht.