Customer Journey Mapping
Visualisiert End-to-End-Kundenerlebnisse zur Identifikation von Pain Points und Innovationschancen.
WOZU
Organisationen optimieren oft einzelne Touchpoints, ohne das gesamte Kundenerlebnis im Blick zu haben, was zu inkonsistenten oder frustrierenden Erfahrungen führt. Customer Journey Mapping visualisiert die vollständige Kundenreise und deckt Pain Points, Lücken und Verbesserungspotenziale auf. Es hilft Teams, aus der Kundenperspektive heraus zu denken und siloübergreifend zusammenzuarbeiten.
WIE
Zunächst wird eine spezifische Persona und ein Nutzungsszenario definiert. Dann werden alle Phasen der Kundenreise chronologisch abgebildet, inklusive Touchpoints, Aktionen, Gedanken, Emotionen und Pain Points. Für jeden kritischen Moment werden Verbesserungsideen generiert und nach Wirkung und Machbarkeit priorisiert.
WAS
Customer Journey Mapping ist eine visuelle Methode, die das End-to-End-Kundenerlebnis als chronologische Karte darstellt. Sie umfasst typischerweise Phasen der Kundenreise, Touchpoints, Kundenaktionen, Emotionen, Pain Points und Opportunities. Das Format stammt aus dem Service Design und wird von der Nielsen Norman Group als Standardmethode für nutzerzentrierte Gestaltung empfohlen.
BEISPIEL
Beispiel: Dein Telekommunikationsunternehmen erhält viele Beschwerden über den Vertragswechselprozess, aber niemand versteht, wo genau die Frustration entsteht. Du erstellst eine Customer Journey Map, die alle Touchpoints vom ersten Interesse über den Online-Vergleich, den Vertragsabschluss bis zur ersten Rechnung visualisiert und an jedem Punkt die Emotionen der Kunden erfasst.